دستورالعمل لغو امتياز نمايندگی هاي مجاز
تعريف: اين دستورالعمل شامل تمام قوانين ومقررات مي شود كه به موجب آن مي توان تمامي فعاليت هاي نمايندگي ها را ارزيابي وكنترل كرده ودر صورت عدم رعايت پارامترهاي ذكر شده صلاحيت آن نمايندگي را مردود اعلام كرد.
هدف: بالا بردن سطح كمي وكيفي تمام نمايندگيهاي مجاز ورسيدن به سطح استاندارد
دامنه كاربرد: كليه نمايندگيهاي مجاز شركت توسعه صادرات ارگ پارس
مقدمه:
از آنجا که شرکت توسعه صادرات ارگ پارس در صنعت خودرو فعاليت مي نمايد و در زمينه فروش و خدمات پس از فروش خودرو نقش دارد، نمايندگي هاي آن عهده دار نقشي مهم و اساسي مي باشند . نمايندگي ها ، رسالت برآورد و بررسي نياز مشتريان ، اقدام جهت تأمين آن از شركت توسعه صادرات ارگ پارس و همچنين نگهداري و تعميرات محصولات كه تحويل مشتريان شده است را بر عهده دارند و فروش قطعات يدكي ، تعميرات ، گارانتي و سرويسهاي اوليه مورد نياز خودروها در دوره ضمانت از اهم وظايف عمده آنها ميباشد . تبعيت از ضوابط و مقررات خاص نمايندگيهاي مجاز ابلاغي از طرف شركت توسعه صادرات ارگ پارس ، اجباري بوده و مبناي استاندارد براي صدور مجوز نمايندگي ميباشد .
يكي ازعوامل ايجاد هماهنگي و نظم در بخشهاي خدماتي، استاندارد سازي و يكنواختي چهارچوب و اساس نمايندگيها است كه نقش بسزايي در ارتقاي سطح كيفي خدمات دارد.از آنجا که رضایتمندی مشتریان در هر شرکت بعنوان یکی از ارکان اصلی آن محسوب می شود لذا در راستای این اصل و با توجه به نقش اساسي نمايندگي هاي توسعه صادرات ارگ پارس و عملکرد ایشان در پیشبرد اهداف شرکت لازم است که دستورالعمل خاصي جهت شرايط لغو نمايندگي هاي مجاز تدوين گردد. در همين راستا دستورالعمل لغو امتياز نمايندگي توسط امورنمایندگیها ومشتريان به منظور آشنايي و اطلاع نمایندگان محترم با استانداردها و ضوابط احداث نمايندگيها تدوين شده است.
در این دستورالعمل هدف این است که مجموعه خدمات پس از فروش اعم از نمایندگان و شرکت از مسیر اصلی منحرف نشده و در این راستا، جهت رفع ابهامات و موانع موجود، این دستورالعمل تدوین گردیده و انتظار می رود نمایندگان این شرکت در راستای ارتقاي کیفیت خدمات پس از فروش اهتمام ورزند.
شرايط لغو امتياز نمايندگي
چنانچه هر يك از نمايندگي هاي مجاز در ارزيابي هاي دوره اي مردود شناخته شوند، 3 ماه از زمان اعلام نتايج ارزيابي به نمايندگي مربوطه فرصت داده مي شود تا نسبت به اصلاح موارد اقدام نمايد و پس از آن لازم است جهت ارزيابي مجدد از طرف شركت عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش به شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران معرفي گردد.
چنانچه نمايندگي مجاز در فرصت تعيين شده نسبت به رفع كاستي ها اقدام ننمايد و يا در ارزيابي مجدد نيز مردود شناخته شود بصورت موقت و تا زمان ارتقاء سطح نمايندگي امتياز فروش و خدمات گارانتي نمايندگي لغو و مجاز به پذيرش مشتريان نمي باشد.
نمايندگي كه امتياز آن به صورت موقت لغو شده است چنانچه در ارزيابي دوره اي بعد نيز نتواند سطح كيفي قابل قبول را كسب نمايد امتياز خدمات فروش و خدمات نمايندگي به صورت دائم لغو خواهد شد كه در اين صورت نمايندگي مربوطه مجاز به ادامه فعاليت در هيچ يك از شركت هاي عرضه كننده خودرو نخواهد بود.
در برخي شرايط خاص امتياز نمايندگي هاي مجاز يا از سوي مدیریت نمايندگي و به درخواست وي و يا از طرف شرکت توسعه صادرات ارگ پارس لغو مي گردد. كه اين شرايط شامل موارد ذيل مي باشد:
1-ابطال امتياز به درخواست نمايندگي: در اين حالت نمايندگي طي درخواست کتبي و با ذکر ادله، تقاضاي ابطال امتياز خود را مي نمايد و پس از آن، در کميسیون اعطا و لغو ، موضوع بررسي شده و پس از تایید حاضرین در کمیسیون نسبت به لغو امتياز نمايندگي مزبور اقدام مي گردد .
2- درصورتيکه بيش از سه بار اخطاركتبي واطلاع رساني به نمايندگي داده شود، پس از کسر جريمه از وي، در خواست لغو آن نمایندگی در کميسیون اعطا و لغو مطرح می گردد.
3- عدم رعايت دستورالعمل، آيين نامه واستاندارسازي شركت كه به كرات صورت گيرد.
برخي از تخلفاتي که در صورت تکرار، منجر به لغو امتياز نمايندگي مي شوند عبارتند از:
گزارشات منفي از امور مشتریان اعم از: رفتار نامناسب و برخورد نادرست کارکنان نمايندگي با مشتریان، دريافت مبالغ اضافي از مشتريان، عدم آشنايي کارکنان با مسائل خودرو و انتظار طولاني مشتريان خارج از مدت زمان تعریف شده در تایم تعمیرات و موارد مشابه
تنزل و یا عدم اخذ رتبه بر اساس ارزیابی های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)
عدم حد نصاب امتياز در ارزيابي آتي شركت براساس: عدم رعايت استانداردهاي مورد نظر شرکت که در چک لیست های ارزیابی مشخص گردیده است از قبيل استانداردهاي محيطي، نظافت، جانمايي و فضا، ظاهر افراد، تجهيزات مورد استفاده، کيفيت مواد مورد استفاده، چگونگي پذيرش و تعمير و ...
عدم رعايت استانداردهاي آموزشي و عدم شرکت در دوره های آموزشی به دفعات متوالی
تغییر محل و آدرس نمایندگی بدون بازدید کارشناس امور نمایندگیها و مجوز از سوی شرکت
عدم تسویه حساب به موقع با واحد مالی
عدم رعایت گردش کار و استفاده از فرمهای ارسالی مربوطه در نمایندگی
عدم استفاده از کاور و روکش صندلی در هنگام پذیرش خودرو
عدم رعایت استانداردهای شرکت طبق دستورالعمل استاندارد سازی نمایندگی
عدم اخذ 55% از نمره کل( بدون رتبه ) ارزیابی های ادواری شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد
عدم انجام تعهدات مالي درموعد مقرر
عدم پاسخگوئي نمايندگي به مكاتبات شركت
ساخت وسازهاي مغاير با استاندارد هاي شركت كه در دستورالعمل احداث نمايندگي ذكرگرديده است.
4- ساير موارد تنبيهي به تشخيص كميسيون اعطاء ولغو
مراحل لغو نمايندگي
- مرحله اطلاع رساني (توسط امور نمايندگيها) :
- يكي از عوامل موثر لغو نمايندگي وجود شكايت وعدم رعايت استاندارهاي شركت از سوي نماينده مي باشد كه طبق بازخوردي كه از طريق بازرسي هاي شركت توسعه صادرات ارگ پارس ، تعاملات بين واحدهاي شركت ، نتايج شرکت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران و نتايج بدست آمده از رضايتمندي مشتريان به واحد امور نمايندگيها كه شامل نتايج ادراكي و عملكردي مي باشد، اين واحد موارد فوق را به صورت كتبي به نماينده ابلاغ مي نمايد و نماينده موظف است دربازه زماني تعيين شده از سوي شركت نسبت به برطرف كردن موارد مطروحه اقدامات مرتبط را اجرا نمايد.
- طرح لغو در كميسيون اعطا و لغو (توسط امور نمايندگيها)
- چنانچه طي نامه هاي كتبي به نماينده اطلاع رساني شود ونماينده مواردمذكور را رفع ننمايد به نماينده اخطاريه ابلاغ مي گردد و طي سه مرحله ابلاغ اخطاريه به كميسيون اعطا و لغو ارجاع داده مي شود.
- ارجاع به كميسيون اعطا ولغو (توسط واحد امور نمايندگيها)
- واحد امور نمايندگيها و مشتريان بعد از پي گيري موارد فوق وعدم همكاري نماينده با شركت جهت رفع مغايرتها اقدام به ارجاع تمامي مستندات مربوط به عدم رعايت استاندارهاي تعيين شده توسط شركت به كميسيون اعطاء ولغو مي نمايد اعضاي كميسيون كه شامل: مدیر فروش، مدير خدمات پس از فروش، مدير مالي، مدير قطعات، مدیر امور نمايندگيها و مدیر حقوقی پس از بررسي دقيق وكامل كليه مستندات ارائه شده اعم از (موارد مطرح شده توسط واحدهاي مختلف شركت، اطلاعيه ها، اخطاريه و فرمهاي تنبيهي و...)تصميم به لغو يا ادامه همكاري با نمايندگي نموده وراي نهايي را صادر مي نمايد.
- موارد مربوط به اجراي لغو نمايندگي
- تسويه حساب كامل مالي با نماينده توسط مدير مالي
- استرداد تابلوي نمايندگي توسط واحد امور نمايندگيها
- حذف نمايندگي از ليست نمايندگيها توسط واحد امور نمايندگيها
- اعلام حذف نمايندگي مذكور به تمام واحدهاي شركت توسط واحد امورنمايندگيها